口腔门诊做到这几点,患者流失率会大大降低!

2018-1-26 16:37:33 人评论 次浏览 分类:营销管理

  小门诊不需要管理吗?

  门诊无论大小,都需要管理。再小的门诊,也会面临如何留住员工、如何提升业绩、如何唤醒沉睡患者,如何让休眠客户重回诊所等实际管理问题,所以只有合理用心的管理与服务,才能让门诊完成转型、做大做强。

  “一七”定律

  所有门诊都遵循基本的门诊患者服务管理流程:

  了解市场,通过患者信息的调研、服务群体定位知道如何挖掘患者;从前台到护士、医生的流程衔接做好接诊;通过患者对临床、业务、价格等的咨询获取信任;通过临床治疗的实施和临床质量的保证提供诊疗服务;适当的回访把握、满意度调查等手段在患者离诊后保证售后质量,实现二次传播。

  管理应如何落地,如何在诊所起到实效呢?

  管理需要一些辅助配合:制度(如考勤、卫生、门诊服务)、流程(如收费、服务、接诊、回访)、以结果主导的标准制定、表单(规范的文档、文案等)。

  “二七”定律

  比如接诊管理,不仅涉及到最直接的前台,具体到流程会涉及7个方面:问候、问诊、候诊、分诊、咨询、医生治疗、离诊,其间都会涉及对患者的服务。

  问 候

  问候主要体现热情的接待,前台是口腔机构的窗口,患者的第一印象来自于前台,中高端机构的前台服务是服务患者的重点,可选酒店礼宾服务的人员,尤其是已组成家庭并有子女的女性。这类员工服务意识好,感受心强,责任心强。

  问 诊

  问诊主要通过来源判定患者信任程度,不同来源使用不同话术。可在牙医管家“患者来源”一栏进行记录,以便后续客户关系群体的管理。

  如果首次访诊,对于信任表示感谢;如果朋友转介绍到诊,对于介绍人表示谢意,对于患者也表示感谢,同时承诺服务一定会好,以及优惠;利用从众心理,唤起信任关系,住址、病史以及了解为什么现在就诊,挖掘深层次需求。

  候 诊

  候诊是服务最好的体现。新患者等候时间最好不要超过15分钟,长时间等候的患者要注意安抚情绪,每10分钟告知医生进度,还能做一些宣教工作,或者小礼品补偿。

  分 诊

  有咨询师的情况下,将患者分诊给相应咨询师;无咨询师情况下,门诊医生水平、专业不一,要根据患者的实际治疗需求进行合理分配,需前台了解每位医生的专业水准及强项,避免分诊有误。

  咨 询

  咨询的步骤主要分为:了解需求——出具方案——阐述方案——确定价格——促使成交。针对不同性格的患者,选择开放式洽谈、封闭式洽谈、引导式洽谈单独或者联合运用。

  心理学上有一个“6+1”引导的成交法,也就是连续问6个让患者回答“是”的问题,最后再提出一个合理化建议或方案,多数患者会难以拒绝。对于不愿意交流只询价的患者,要尽力挖掘并强化患者的痛苦,如牙齿缺失,吃东西很艰难,会不美观,蛀牙嘴里会有异味,以此激发患者即刻治疗的欲望,让医生更有主导权。

  提供服务

  该阶段,医生的角色从单纯的技术提供者转型为专业的服务提供者,应该同时扮演着咨询师、心理导师、教练等不同的角色,并增强患者对治疗方面的认知,同时在治疗中不断缓解患者的压力,强化之间的信任关系。

  离 诊

  离诊后,主要通过回访对患者进行持久管理。通过牙医管家,可以设置回访次数、统计回访的有效电话数,防止异常到诊情况。

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