口腔接诊九大方法 医患沟通技巧

2018-1-10 16:30:16 人评论 次浏览 分类:营销管理

  国家口腔医院根据上万名患者满意度问卷资料显示,其中反应最强烈问题之一的是医护人员

  (1)服务质量差。

  (2)接诊生硬、简单、快速。

  针对这种问题,我们全力以赴组织调研专门研究深受患者欢迎爱戴的资深牙医的接诊艺术,总结为九大法

  【 一、亲切法】

  在两分钟左右用热情的笑脸、诚信的眼光、主动迎接的文明用语和点头示意,送上一杯水,递上一张报等形体语言表示对“客人到来”的热情欢迎,用你的真情打动病友的心,消除陌生感。

  【二、同情法】

  对病友的叙述病史仔细听,从你的眼神、表情和对话中表示对病友的病情、牙的病苦以示深切同情,这样他(她)会把心中的真情、隐私告诉你以获得同情,拉近距离。

  【三、心理法】

  运用心理法了解他(她)的病情、治疗过程、对健康的认识、职业、家庭社会关系、财产状况、对牙病认识的误区等心理障碍、心理压力、心理承受力和心理势态、消除心理障碍、疏导心理压力、增强心理积极兴奋度,帮助建立战胜疾病的信心。

  【四、哲理法】

  对病友的疾病、痛苦、经济除了给予同情心,还要用颇有哲学道理的语言解释,劝说和引导。例如:“小病不治会拖成大病的”。“钱要花在病头不要花在病尾”。“为什么穷人的病难治,就是因为一开始怕花钱,结果花了多几倍的钱还受了痛苦”。“病是不等人的,它不是因为你没钱就不恶化,而等你有钱时才生病”。“情愿不买房、不买电器、不旅游、一切经济全部用来看病”等等。

  【五、肯定法】

  牙医的肯定态度就是表示对病友的责任心。牙医如果说话支支呜呜,眼神飘飘忽忽,给人一种“宰病人”“作贼”的感觉将会使病友犹豫不决,进退两难,甚至抱怨而去,失去接受就诊的机会。

  【六、底气法】

  给患者树立信心,中医看人以“精”“气”“神”为标准。人有:胆气、豪气、大气、灵气、财气、底气。如果你专业精湛,学识渊博,临床经验丰富、责任心强,你就把你的底气和信心通过接诊传给病友,让他(她)们把自己的健康托付给你,早治早防,早日康复。

  【七、医威法】

  封建皇帝给医生封了个官,叫“医官”。既是“医官”就有一种权力,既竭尽全力保证病者治愈的权力。为了行使这种权力,牙医必须注意自己的形象、人品、语言、医德医风、医风正,病人多。接诊要有力度,说话要有威信。

  【八、名牌法】

  为了保证医院的两个效益实现,顺利实现医院由目标管理到营销管理的历史转折,故创名牌、追名牌效益乃医院和牙医的努力目标,是吸引病友的一股不可抗拒的力量。专家、教授和高年资的牙医要靠自己的名声、名气和医院的品牌、品位吸引病人,占领市场,创造丰厚的收入,同时给予病友一流的服务。

  【九、预警法】

  对于文化素质低,经济稍差,终日忙碌工作的病友群,他们看轻自己的疾病,可以通过阐述告诫不及时就诊治好牙病的危害、后果等,也会起到事半功倍效果。所以在接诊中要非常重视这一点。

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