口腔营销内外部营销实战法则

2017-12-21 17:29:36 人评论 次浏览 分类:营销管理

  

  营销不仅传播品牌,带来顾客,提升业绩;还能够提升品牌的影响力、美誉度和知名度,实现品牌的溢价;更能让我们知己知彼,精准定位,实现机构的可持续发展。

  口腔营销的分类

  对于今天中国口腔行业,按照营销的实施情况来分的话,我们可以分为四类:

  一是,公办口腔医院及口腔科,他们从来不做营销,因为有公信力、专家团队、规模和设备等有利条件。

  二是,街边、小区里的不超过3张牙椅的牙科小店,他们也不做营销,因为他们满足了那些需要低成本,低档消费的顾客需求,他们只为生活不为发展,所以营销对他们来说也只是传说。

  三是,财团投资的口腔机构,他们或是凭借着雄厚的资本和较高的市场化运作能力,为了迅速的抢占市场,营销上他们不惜成本,狂轰乱炸;或是凭借着雄厚资金实力和成熟的运营、管理、营销、技术、服务体系,在营销的配合下,也能在市场上拥有一席之地。

  四是,本土系的投资型口腔机构,他们一般是由一个或多个投资人投资设立的,以外聘团队为服务主体,以盈利为目的机构。面对着人力、房租等高额成本,面对着激烈的竞争环境,面对日益减少的顾客,他们没有庞大资金支持,要想生存并能赚取一定的投资回报的话,就得进行营销。

  然而,作为一名具有口腔领域从业15年以上经验的我来看,90%的中国民营口腔机构需要营销,需要一套量身定制的营销策略,因为营销不仅传播品牌,带来顾客,提升业绩;还能够提升品牌的影响力、美誉度和知名度,实现品牌的溢价;更能让我们知己知彼,精准定位,实现机构的可持续发展。

  口腔营销是在动态的市场环境中,为满足顾客的需要,实现机构目标而进行的一系列与市场有关的机构经营活动,其主要分为内部营销和外部营销两大类。

  口腔内部营销的定义与流程

  口腔内部营销是机构通过向内部员工提供良好的服务,通过满足员工需求,来促使员工对外服务质量的提升,简单的说就是提升员工和顾客的满意度。

  作为医疗服务行业的口腔机构,内部营销的实施在品牌可以实现美誉度的增长,顾客口碑的形成;在业绩上可有吸引更多顾客上门,提升业绩;在管理上能提高士气,激发热情,培养互相协作的能力,进而实现工作效率的提升;在服务质量上,可培养员工的顾客导向的服务观,实现质量的提升和顾客的满意的提升。

  内部营销的实施是贯穿于整个服务过程,是环环相扣,不可分割的,也可以说是贯穿于整个机构经营过程的,其具体内容为:

  第一阶段 前期

  1、分析、定位:根据机构当地行业发展现状,消费者需求及消费习惯,对手情况的分析,对自身品牌、价格、消费人群、产品、服务等进行准确的定位,以便后期指导机构整个发展;

  2、品牌建立:根据自己的品牌定位,建立自己的品牌和品牌形象,包括:商标的设计和注册、企业识别系统的策划设计(CIS系统)等;

  3、团队建立:通过线上线下的招聘渠道,招聘组建机构核心成员,包括:管理、技术、营销、财务、人力等方面的人才,并通过培训让其认可机构,认可机构文化和发展战略;

  4、制度建立:本着人性化的原则建立健全各项规章制度,如:工作守则、薪资福利、财务、人事、培训等各方面制度,保障未来机构管理的有序化和正常发展。

  5、体系建立:以提高服务质量为标准,提高工作效率为目的,建立标准化和流程化的服务体系,简化各岗位工作流程,明确各岗位的工作标准,除此以外,还需通过合理的绩效考核体系来激发员工的工作热情;通过建立危机处理体系,来应对突发的医患事件发生。

  6、培训:建立完善的培训制度,明确各岗位的培训计划,让员工在上岗前具备所有上岗的条件。

  第二阶段 中期

  1、客户心理的把握:在沟通中了解顾客需求,有的放矢,满足顾客;

  2、标准化的服务流程:用标准化的服务,让顾客体验我们的优质、专业的服务,树立我们专业的形象;

  3、娴熟的沟通技巧:在沟通中让顾客感受到我们的真诚,让顾客相信我们;

  4、增值服务:通过细致入微的增值服务,增加顾客服务体验度,提升顾客满意度。

  第三阶段 后期

  1、顾客回访:定期通过对电话、微信、短信等形式回访和问候,让顾客真正感受到我们的全程优质服务,培养顾客口碑,树立机构品牌形象。

  2、总结提升:各岗位定期对自己工作的进行总结,优化工作流程,更新服务话术,以便让服务更完美。

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