【深度好文】患者历经八个回合没砍掉一分钱,竟还愉快的付了款……

2016/4/18 16:53:26 人评论 次浏览 分类:管理

某患者自述:最近想解决牙齿黄的问题,对比了几家机构,始终没有得到满意的回复,但只有这家机构让我乖乖的打开了钱包。 


第一回合:

患者一进门,就立马有一位前台人员热情的迎上去:“您好,今天穿的好喜庆呀,是不是最近有什么好事情呀?” 

患者一脸娇羞的说:“即将结婚拍婚纱照了。” 

前台:“恭喜恭喜呀,咱先坐下,我给您倒杯水。您牙齿怎么啦?看您老是遮着嘴巴,之前有看过牙齿吗……我们最近在搞全民爱牙的回馈活动,很多牙齿治疗项目都有优惠,我先帮您安排一位医生看看您牙齿情况,对症下药。” 

点评:顾客进门时的热情接待体现了前台的服务工作,犀利的眼光,察觉了顾客的现实情况,寻找了一个良好的打开话题的方式,首先给予了良好的顾客体验,留下一个好印象,使顾客放下戒备心理,同时还将机构近期优惠活动信息传递给顾客。虽也属于常见的对话问询方式,但是比“您来看牙吗?先拍片检查一下您牙齿情况吧。”要强多了,至少不会让顾客产生抵触。 


第二回合:

医生接诊检查之后,双方商讨出了一个理想的美容冠方案,一颗七千多元,打完折也近六千元一颗,顾客说这么贵?你们今天不是有活动吗,再便宜些吧! 

医生:“您眼光挺好的,选的是私人订制的,整体色泽比较逼真,形态比较完美,我展示给您看,而且国内很多明星的牙齿做的都是这个……一分钱一分货,虽然价格不低,但绝对值得。” 

点评:首先赞许了顾客的眼光,给顾客一种愉悦感,同时把美容冠的优势展示出来,表明物有所值,顾客可能就不太好意思再说贵了。 


第三回合:

顾客说:“再便宜点我就直接做了。”

医生说:“您先看下我们机构顾客做完之后的效果,您喜欢才是最重要的,否则即使再便宜您也不会选择,您说对吗?而且您也快结婚拍婚纱照了,在婚礼上展现完美的自己,灿烂自信迷人的笑容很重要,很吸引人眼球,所以治疗效果才是最重要的呀!” 

点评:抓住顾客已选中的心理,并以婚礼上“造梦”的方法说服顾客,让顾客“沉醉”于理想方案之中,巧妙避开讨价还价,获取主导权。 


第四回合:

顾客又故意问医生:“你介绍的这个牙齿材料,我之前怎么没听过呢?” 

 医生说:“这个品牌很有名的,您没有听过?那我给您解释一下吧!” 

 点评:医生没有因为顾客的质疑而退缩,反而反问了一句,引出“解释一下”,让顾客跟着医生的思路走,再次获得医患沟通的主动权。 


第五回合: 

顾客又说:“我就选择这种方案了,但是价格还是太贵了,就不能再给我便宜一点了?” 

医生:“这个方案的价格已经很划算了,如果没有现在这个活动,不能打折,您还是要付原价的。另外,咱们这是医疗机构不是卖产品,不是说顾客搞搞价,然后就拿着产品就走了。这个要考虑到我们医生的技术、服务,而且个性化技师为您定做,前期要做很多工作,更需要我们后期的个性化服务,取模型、对比等,以最终达到唇齿相依,终身相伴的效果,况且看您背的LV包包,都能做好几颗牙齿了呢。” 

点评:医生还是巧妙地没有进入“讨价还价”环节,而是继续塑造方案的价值,介绍方案的好处,并且注意到顾客的衣着穿戴,用身份定位使给顾客不好意思还价。 


第六回合: 

顾客又说:“我的包是假货,才几十块钱。”(故意看医生怎么回答。) 

医生:“您别开玩笑了,您的气质在这摆着,一看就是见过世面的,再看您佩戴的腕表也不可能是仿品,而且您不是马上要结婚了,更应该好好打扮一下自己,在自己最灿烂的年华里,在人生最重要的舞台上,展现最漂亮的自己。再者选择结婚前和结婚后修整自己的牙齿,这个时机很重要,既然有这个想法,就赶紧做决定吧。” 

点评:“见招拆招,化险为夷”,轻松就绕过了顾客的陷阱,而且通过穿戴再一次肯定顾客的身份,既让顾客保持舒畅的心情,也同时表现出了对顾客的真诚关怀。


第七回合: 

顾客又紧接着用最直接的方式挑战:“这个方案还不错,但要是不便宜一点,我总觉得我亏了,感觉不值,怎么着也再给我优惠点吧,如果感觉好的话,我以后可以介绍我朋友到你们机构来看牙。” 

医生:“能帮忙介绍客户,那真是太感谢你了!其实我也就是个接诊医生,没有这个打折的权利。这样吧,我向领导申请送您两张免费的洗牙券,然后再送您两个进口电动牙刷,刚好成双成对嘛。那您一会儿是刷卡方便还是直接付现?” 

点评:对于顾客的说辞首先表示感谢,但是仍然避开了“讨价还价”,同时还表达了自己也想要让顾客获得优惠的心意。然后问及顾客刷卡还是现金,直接把顾客带过去收银台,不再给顾客犹豫的机会。 


第八回合:

当然依据消费者的惯性心理,沟通到这个程度,顾客肯定很自然的就付款了,双方共赢。 

点评:沟通“语境”渲染到位了,方案价值塑造出来了,成交就是水到渠成的事情。 


再回头,回顾整个沟通过程,这位接诊医生自顾客进门到离开,始终没有进入“价格论战”,避免了“口水战”可能导致的尴尬局面,同时始终让顾客跟着医生的思路在走,避免陷入被动地位,一次又一次巧妙地绕开话题,占据了主导地位。

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