一个牛的牙科咨询师先要成为一个好的“心理医生”!

2016/5/17 15:49:13 人评论 次浏览 分类:营销

前言:

      这篇文章没有太多的接诊技巧分享(接诊之术),但是我敢这样说,只要你认真读完,相信你一定会对接诊营销或医患沟通有一个重新的认识,尤其是接诊工作的本质到底是什么(接诊之道)。从标题上看,可能很多人不太理解,接诊咨询和心理医生怎么能扯上关系呢?可以静下心来仔细想一想,咨询师接诊的整个过程其实和心理医生治疗过程差不多,就是一场针对顾客心理分析的过程!


一、心理医生的工作角色

      我们知道,心理医生主要是针对内心存在障碍的客户,使用心理上面很多专业知识来提供诊断,帮助客户走出心理阴影的心理治疗师。

      所以他们的工作流程大致分为:倾听患者心声→提出解决方案并治疗(交流沟通)→完成并得到客户认可!我们可以把心理医生想象成一个中间的纽带,连接着病态心理和正常心理,是一个解决患者心理需求转化的过程;

      每一个心理患者都有不同的心理障碍,心理医生要针对这些患者给出不同的治疗方案,比如:情绪波动较大的患者,医生会尝试放慢语调安慰他,甚至是催眠治疗;悲观的患者医生会尝试给他希望,并且尽量的保持口吻积极向上……所以在这之前,一个很重要的环节就是倾听并且分析出客户的困惑点或痛苦点!

二、牙科咨询师和心理医生的关系

      咨询师接诊的工作本质其实和心理医生非常的类似,是一个连接的关系,连接着客户痛点和解决痛点,至于中间的过程(接诊的实战技巧)和心理治疗的过程一样,可以自由发挥,针对不同的客户需求给出不同的解决方案。这是一个大的连接关系,也是接诊的主旨思路!

      为什么我们经常能听到很多牙科咨询师会抱怨:接诊沟通到底该怎么做?根本原因还是因为不清楚接诊沟通这样的一个连接关系的存在,即使知道一些也是没有完全理解!

      其实这种连接关系不仅是宏观上面的,具体每一个接诊步骤,里面都包含着不同的连接关系,下面我们就来举例说明这种在接诊沟通中无处不在的连接关系:

1、客户定位(痛点需求---找出痛点)

      关于目标客户的定位,之前已经分享过不少这方面文章,这里不再赘述。这里要和大家分享的是在定位目标客户的过程中连接关系:痛点需求---找出痛点(给客户打标签);

      如何去发现需求,心理医生的方法就是倾听患者心声,接诊也是一样,我们要学会倾听客户的心声,这也相当于一个号脉的过程,如果连自己客户的“病症”都号不准,后面的工作你就无法开展。

      客户心理分析:从产品本身的优势出发,判断客户的显性和隐性痛点,如:

●补牙的客户想吃东西舒服,不再出现塞牙,让牙齿变得美观,但是会担心被拔掉还有用的牙,担心需要磨牙,怕疼,怕上当受骗…

●美学修复的客户想要变美,在朋友圈中有面子,工作前途好,被人追求的成就感……

      然后我们再去根据这些痛点反推客户画像就可以非常轻松的得到目标客户的特征了

      客户凭什么跟你的脚步走?很简单,因为你可以给他想要的东西,你可以帮他解决问题,当你把上面的问题想通以后,那么这一层连接关系你就建立起来了。

2、怎么让客户留下来?(抓住痛点---留下客户)

      好了,到了这一步,你的“接诊大计”已经成功1/3了,接下来的工作就是看你会不会“留人”了;这个阶段的连接关系自然而然就出来了:抓住痛点---留下客户

      有句话说得好,在现在竞争白热化、产品同质化的年代,客户想要抛弃你可以有1000个理由,也就不存在谁要为谁负责到底这么一说,所以我们想方设法把我们千辛万苦找来的客户给留下来;

      客户心理分析:想要弄明白客户为什么会留下来,我们可以从两个方面去着手:客户为什么会来?如何让客户快速相信你能更好的帮他解决问题?

●第一个问题解决了客户过来找你的初衷,所以我们要持续的解决客户这种需求,比如让牙齿变得更美观,让自己变得更美;让牙齿不再疼,吃东西更爽,更舒服等等,那么我们就要提供一个有价值的经验分享给他,那么他就会愿意相信你,愿意关注你;

●第二个问题决定了客户是否愿意留下来让你帮他解决问题,假如你们沟通了半个小时,一个小时后,客户仍不确定你就是那个能更好的帮他解决问题的人或机构,那么就危险了。

      当我们把上面的问题想明白以后,我们又新建立了一层连接关系,就是达成了客户的留存问题,愿意相信并且选择来帮他解决问题。

3、怎么形成转化?(刺激成交---成单)

      这一步对于接诊工作来说是至关重要的一步,前面做了那么多的工作,最终目的就是为了转化(当然我们接下来要说的转化是建立在客户留下来选择你的基础上的)。接诊工作在这一步中的连接关系也很简单:刺激成交---成单;

      客户心理分析:客户凭什么要选择你的方案?客户成单之前最担心的事情是什么?客户成单之后最担心的事情是什么?竞争对手有哪些地方是你没有的?……

      这些因素都会成为影响客户成单的根本原因,所以我们要引起足够的重视。比如:相对竞争对手你有什么优势?价格更实惠,满足更多需求,产品体验更好,操作更安全,售后工作更加人性化等;或者客户在购买你的产品或者服务之前和之后最担心什么事情?有没有问题风险承诺,售后服务怎么样,后续维护怎么做等等。

      上面说的这些都可以作为你刺激成单的一个点,如果你能发觉更多的点,那么客户成单的可能性当然也就更高;

4、存在哪些问题?(优化需求---完善)

      很多新手咨询师以为上面的工作做完以后,就没事了,大功告成了!其实这是大错特错,前面所有的工作只是能说明心理医生的诊断治疗过程结束了,但是具体患者后续的恢复情况怎么样?是不是还需要有针对性的调整治疗方案来达到根本性治愈?等等工作都还需要我们去做;

      所以这里还有一个连接关系:优化需求---完善;你不可能保证你的产品或者服务在客户心中是完美的,所以优化从某种程度来说也是客户的一个潜在痛点。有人说客户都已经成交了,还费那些事干嘛?那我想问问你:你想不想二次营销?想不想做好口碑传播?

      客户心理分析:想要优化好产品或服务,首先要做的就是收集客户使用感受。有人问了:我们怎么知道客户体验怎么样?其实这并不难,有一个方法:主动收集

      主动收集主要是指我们可以在诊所经营中设置客户反馈通道,客户使用中和了解中遇到的问题都可以通过该通道反馈,你也可以自己做个手机版的简单的问卷调查表,客户就诊后,通过微信、QQ等发送给客户,让客户帮填下等。

写在最后:

      好了,写了这么多咨询师接诊和心理医生之间的关系,说到底咨询师接诊中的每一个步骤,我们都需要像心理医生那样去揣摩客户的心理,然后提出有针对性的解决方案,最终达到我们的目的。了解了这个主线,你的接诊还会无从下手吗?如果你有更好的见解或者问题,欢迎在文章下留言。

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