【实用】品质医疗口腔机构“精心”服务实用纲要

2016/8/3 14:31:47 人评论 次浏览 分类:管理

没有不能签单的患者,只有你不了解的患者!

我们在临床接诊中除了相信自己可以帮患者解决问题外,更要学会了解和相信患者。要想做好这一点,最好保持五种“精心”:


    1、相信自我之“心”

    2、相信患者相信我之“心”

    3、相信技术服务之“心”

    4、相信患者现需要我之“心”

    5、相信患者感谢我之“心”



一、相信自我之心

1、交换心理

 A、 用100元换20元,你非常有信心换出去,因为它超值。

 B、 用20元换100元,你心开始发颤,因为你认为它不值。

 C、 能不能把技术服务卖出去取决于你对技术服务的信心有多大,有多强。


2、患者能记着你?你也太把自己当回事了

    说明:当患者拒绝了你之后、患者冲你发完火之后,早就把你忘记了,是你自己记得并用来摧残自己(反复回忆):认为自己不适合做牙医、不适合与人打交道就等于认为自己不适合过好生活。


3、对结果负责:未成交不要仅仅认为是技术服务不好,要找自己的不足和缺点。

4、转换被拒绝的恐惧,打开牙医成功之门

    出丑才会成长,成长就会出丑。 

    A、“别来烦我!(发火了)”以前表示:被拒绝了。——化解恐惧:只是表示患者当时心情不好。

    B、“需要时我给你打电话。”以前表示:被拒绝了。——化解恐惧:只是表示患者现在正忙。----没问题,我等你!

    C、“我不需要。”以前表示:被拒绝了。——化解恐惧:只是患者对技术服务还不了解。

    D、只要我不放弃,你永远拒绝不了我。


二、相信患者相信我之心

1、建立共同价值观

    谈患者的爱好,找到患者就诊价值观卖技术服务。

    就诊价值观:患者就诊时对他来说很重要的参照点。要想打动患者,了解患者比了解技术服务更重要。

      A、找出患者的就诊价值观

      B、改变患者的就诊价值观

      C、 植入患者新的价值观


 2、建立信赖

    患者的人格模式和就诊模式——讲话之前都忘掉技术服务,感受患者是什么型的人。

      A、成本型和品质型

      成本型(你就跟她讲实惠,你说实惠是一种最高美德,浪费是可耻的。)

      品质型(人生在世只有你花的钱是你的,没有花的钱都是别人的。人生两大悲哀:第一,到死的时候,钱还没花完;第二,人还没死钱就不够花。然后让她买品质)


      B、配合性和叛逆型

      C、自我判定型和外界判定型

      D、求同性和求异型

      E、视觉型和感觉型


3、解决方案:根据患者的情况,把不同方案列好,然后选择患者最关注的方案有针对性的讲解,让患者自己选,自己只提供推荐和建议。

    提供方案最好不多于三个。(没有任何技术服务能满足患者任何需求,只能卖要点,解决患者的主诉问题)张民老师的《大客户接诊营销五步法》网络课程里有系统详细的关于挖掘需求/塑造方案价值及费用讲解的教程,感兴趣的朋友建议系统学习下。


 4、如何与患者沟通?

        医患沟通中如何进行问?该怎么倾听,主要听哪些内容?如何察言观色,适时地进行讲解?……这些最好在实践的过程中总结出适合自己的一套方法或套路。《赢在接诊》里的医患沟通艺术系列课程里有详细的讲解,在这就不再进行讲解了。


三、相信技术服务之心

1、热爱技术服务、列举成功案例(百分之一万相信技术服务、不断复习技术服务的优点和卖点);

2、了解技术服务的独特卖点:差异化(文化独特、独特诉求点、直接针对性(学会运用、学会转换)、独特卖点;

3、牙医见患者紧张90%是因为不相信技术服务。

4、我确定百分之一万,引导牙医相信技术服务之心的核心:案例法。

    A、拼命重复成功案例

    B、患者永远买结果,不是买过程和成分。——拼命讲你技术服务的成功案例。

    C、针对不同病情状况,让每个牙医拿出十个成功案例,把所有经典案例打印成册。

    D、每个牙医背十个案例,新成员来医院让成员学习经典案例。


    5、接诊是信心的传递、情绪的转移。


四、相信患者现在就需要之心

1、你的竞争对手是否比你更了解该患者。

2、没有不能签单的患者,只有你不了解的患者。

 

 解除抗拒:

    太贵了——代表患者怀疑同类技术服务还有没有别的地方更便宜。

    质量!(有效果吗?)——代表患者想要承诺(保证)。你有什么保证?

    话术:你要什么保证你才放心?——给他一个让他放心的保证。

    服务不太好!——代表患者想知道能提供什么服务。你们都有什么服务?……

    话术:你要什么样的特殊服务才能让您满意呢?——给他量身定制服务。(比如已发生的经典案例说给他听)……


五、相信患者使用完技术服务之后感激我之心 

接诊在进行之前,应该做角色转换,不应该把自己当成是去说服患者就诊,而应该将自己虚拟成是去为患者服务,是患者有求于你,你的技术服务能够给患者带来好处,能够帮助他解决无法解决的问题,从而避免某些烦恼和痛苦。对于能够帮助自己解决问题的人,患者还会拒绝你吗?患者只会心存感激。所以,牙医在接诊阶段就应该进行角色转换,将恐惧转换为动力,从而达到顺利签单。


1、  了解患者、满足患者需求

2、  了解患者身边最亲近的人、从而了解患者、帮助患者。


问题的心态:只要我们用自己的能力解决别人的问题和困惑,别人就会感激你。

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