真实病例分享:医患沟通的重要性!

2016/8/22 14:14:20 人评论 次浏览 分类:管理

  张老师,昨儿接一患者。自叙年前刚钻的牙,现在冷热疼。医生接诊后,查到是紧挨治疗过的牙的前一颗牙发生了龋坏。告知患者杀神经治疗。患者说就是你们治的那颗牙又疼了,你们看着办吧!医生告知治疗费用后,患者佛袖而去。期间医生已告知患者以前治的牙没问题。并拿出当时的病例给患者看以确认。患者以眼花拒绝了看病历。这样的患者还是有一些的,来到门诊大吵大闹,不听劝告。他走后,我们总结原因,患者近期发生的龋坏,医生负有一定责任。

  1:当时的检查肯定不细心

  2:告知患者有龋坏,因不疼不去治疗

  3:若双方都做一下让步,站在患者的立场说话,在治疗上做一些减免,患者可能会留下来还有什么更好的方法,希望老师指教!

 张民老师回答:

  1.珍惜客源:

  出现问题后患者又愿再次来诊,说明患者还是信任我们的,或者是一种误解!当然他的期望是免费解决问题,也可能现在经过医生的沟通后,患者已经感觉到是前面那颗牙的问题,但出于面子问题,他只能坚持他刚开始的说法。

  2.问题解决:

  (1) 找个合适的理由,抓紧时间给患者打电话试试,如:我已把您的情况向我们的领导反映了,领导也比较重视,这只是一场误会,不管是谁的问题,咱们先把问题解决了,这也是我给您打电话的主要目的,至于费用的事都好说,您看什么时候过来比较方便些呢?要不明天怎样?(珍惜客源的基础上,属于被动式解决)

  (2)收费治疗:给患者台阶下,表示理解,前提是让患者先清楚确实是前面那颗牙引起的疼痛,如看清龋坏部位、冷热诊、探针及拍X光片展示原治疗后的效果,并告诉他有牙髓的牙齿才会引起冷强刺激痛等,或直接免费安抚暂封观察,等患者彻底认同是前面这颗牙时,收费问题就好解决了。如果患者仍不同意,可以让他去别的牙科咨询下,是不是属于原来治疗的那颗牙(但注意语气和方式方法)。

  (3)优惠治疗:表示理解患者的心情,给予适度的优惠,目的是共同把问题彻底解决。

  (4)免费治疗:同样表示理解!“当初是为了给您省钱,没有让您把这几颗牙一起处理,是我们没有讲清楚”;“我们的目的就是真诚帮您解决问题,要不先不收你治疗费、等症状消除后,您交个补牙费如何?”

 3.总结问题:

  出现问题是我们进步的开始!从另一个角度分析也是一件好事,关键是学会总结,杜绝类似问题再发生。

  4.改进建议:

  (1)出现问题,千万不要和患者争执,同时更不要让患者感到你是在推卸责任;先进行心理安抚、表示理解对方的心情,经过检查及结合患者的要求后,再商讨解决方案的问题。

  (2)检查时一定要认真、细致、全面,诊断讲解时就应向患者告知他口腔中一共存在几个问题(只作诊断告知、暂不涉及潜在问题的治疗方案,避免给患者过多的压力,接诊的第一目标就是先留住,治疗中建立信赖感后再开发),好处一可以为下一步开发打下基础,二是可以避免纠纷或误解的发生;

  开发策略;心理施压,创造需求。让患者明白牙齿龋坏后是不可能自愈的,如不及时充填的话,只会越来越严重(可以拿坏苹果举例),而且很可能马上就会疼痛,因为患者现在就是因牙痛就诊的,容易引起共鸣!

  (3)凡是有可能出现隐患的问题都要向患者讲清楚,如这两颗牙都有问题,后面的这颗严重些,要不一起处理,如患者不愿一起处理,就说先治疗这颗,随后你再考虑如何(先留住再开发)?

  (4)治疗后如患者还不愿意处理别的潜在问题,就说前面的牙齿要留意观察,一旦出现问题立刻过来治疗可以吗?然后做好医后服务,重点跟踪......

  (5)医患沟通中要学会“问话及倾听”的技巧,而不是盲目的一直“说”,当然“说”是讲究技巧的,我接下来的培训课程会有很系统的沟通方法和技巧,希望你能关注,相信会给您带来意想不到的收获,呵呵!

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