口腔牙科前台接诊流程 你做正确了吗?

2016/9/9 9:16:39 人评论 次浏览 分类:接诊

  前台接待是现代企业职位之一,通常主要负责客户的来访及登记、电话转接等事务。那么一个口腔牙科类门诊的前台的接诊流程怎么做才对呢?

  对于一个门诊来说前台人员是门诊的门面形象,也往往是门诊内外就诊、访客首先接触的员工,所以前台人员在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕,其一举一动代表了机构的形象及声誉。其实门诊的前台是长期的在关注的环境中,因为顾客往往是是看前台的一举一动就相对的看出了门诊的管理水平。

  那么口腔牙科前台接诊流程,怎么接待才是正确的,而且让顾客很舒服。

  第一步:微笑迎接

  看到顾客准备进门或者是上阶梯的时候,那么做前台的你要快速的走出导医台,并且主动开门迎接面带微笑、行鞠躬礼,以手势示意顾客走到吧台前,要体现出热情和真诚。

  第二步:礼貌询问(分为初诊、复诊)

  初诊:在询问的时候,一定要进行有效的询问,不要问问那没有营养的问题。比如:您好,您这是第一次来我们这里面吗?或者您好,你预约了吗?或者请问你的牙齿怎么了?等等问题。但是记住在询问的时候一定要站起来,面带微笑,目光注视着对方。并嘱咐顾客:“您先稍坐一会,我马上为您安排!”

  复诊:若是复诊的话,就要先取患者的病例,但是同时的交流寒暄几句。其实可以说很简单的问题,比如说,最近您感觉你的牙齿怎么样?或者根据当天的天气和客户的情绪进行适当的问候和赞美下。常见的问候“你吃饭了没有、今天不是太忙吧、你今天穿的衣服很好看等等

  第三步:分诊(初诊分诊、复诊安排、)

  初诊分诊:按顾客主诉要求,依据分诊制度,结合实际工作和医生的专长进行分诊,并做好相应的记录

  复诊安排:要携带病历,引领顾客进入治疗区,妥善安置后要及时做好相应的记录

  第四步:通知医生

  在安置后顾客的时候,引导顾客见医生的时候,一定要提前和医生进行沟通,能够让医生了解一下客户的基本信息,同时也为接诊做准备。

  第五步:陪同引导

  手拿着病历,应站在顾客左前方的2、3步处,配合手势请顾客跟随其后,自己走在前左侧,让客人走在中央,并说:“您好!请跟我我到治疗室,让医生帮您检查一下”,行走时与顾客的步伐保持一致,并适当的介绍医生。(其实可以把握一些时机,包装一下牙科医师,从而提高了顾客跟医生的信任度)

  第六步:转交给医师

  转交给医师的同时可以说“这是x医生,让他先帮您检查一下!”或适当的叮嘱医生:“这是咱们的xxx顾客,一定要安排好。

  第七步:收钱

  在收钱的时候,一定要面带微笑。若是患者出现对于零头要求减掉的情况下,一定要这样说,不好意思我没有这个权利满足你的需求。然后要给出客户一个满意的解释,防止伤害到顾客的面子,其实你们完全可以准备一些小礼品,赠送给顾客,让其有一种心理平衡感。

  第八步:”送客“

  在送客的时候一定要预期道别,“您慢走!”然后帮其开门,并目送顾客离开。

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