怎么才能让流失患者再次来诊

2016/10/8 14:17:06 人评论 次浏览 分类:管理

  很多牙科咨询师都会遇见这样的问题,明明是我们是我们沟通好的客户却流失了,我们却不知道该怎么办?下面就让金牌讲师张民给我们讲解一下怎么才能让流失患者再次来我们医院进行就诊!

  我们首先分析一下患者流失的原因

 1、未建立信任:机构?医生?方案?

  不信任不管来自于哪个地方,都会让我们客户进行流失,在患者流失以后我们要找到患者是对我们机构、医生和方案哪个不信任,这样在以后的过程中,有助于我们提高门诊的就诊率。

  2、价格问题:价值?消费能力?消费心理?

  在我们开始跟患者进行报价的时候,我们是否塑造好了方案的价值,当我们的价值大于我们价格的时候,患者就不会认为我们的价钱比较贵,也就愿意去花钱。

  患者的消费能力,我们要了解患者能够接受的心理价位,比如说美学修复,我们一颗牙齿五千,六颗牙齿就是三万块钱,他最多能够接受一万块钱,三万块钱就是超出他的消费承受能力了。那这就叫无效需求。所以说他想做美学修复,最多能够承受一万块钱,对我们又信任,这个时候可以调整在一万块钱左右的方案去跟他沟通。

  其中还有一部分人是他有消费能力,还会觉得我们的价钱是比较高的,这种客户是想要占便宜,让我们进行优惠。另一种情况就是消费习惯造成的。有一些人消费的时候,都爱讨价还价,通过讨价还价来取得成就感。

  3、即刻治疗欲望:想做?现在就想做?先了解下相关信息?

  即刻治疗的欲望分为两个方面:第一就是影响程度,比如前牙的美观影响度,后牙的功能性等。然后紧接着就是看消费欲望:是想做?还是非常想做?还是今天只是来咨询了解一下相关的信息?这个造成的结果是不一样的。如果说这个患者来了以后咨询美学修复,他非常想做正畸,而且牙齿对他影响程度非常大,那么接下来就好沟通了。如果说他这个牙齿可做可不做,今天就是来咨询的,那么就需要一个长线的跟进。

  4、服务态度:方式方法不得当?礼节上未感到重视?

  服务问题主要指的什么?服务态度。服务态度主要体现在两个方面:第一个就是方式方法。方式方法就是言谈举止,有些人不注意方式方法。举个例子,比如给顾客进行检查让顾客张口时,语气比较硬,目光也没有注视对方,让人很不舒服。

  另一个就是礼节问题,每一个患者都希望得到重视和尊重。也可能我们忽略某一个环节或细节,给顾客造成心理上的一个落差,让顾客觉得不爽不舒服,他就可能要离开。因为牙科是一个选择性医疗,选择空间太大了。

  怎么才能让流失患者再次来我们门诊进行治疗技巧?

  1、信任问题:专家会诊、病例观摩、方案效果模拟洽谈、专家讲座、第三方调查

  通过专家会诊邀约时,最好我们先做好铺垫比如:是这样的我们的专家定期来坐诊,院患专家某某是我们国内最最权威的专家,到时候给你打电话,你看可以吗?专家来坐诊了,给他打个电话让他过来,让专家给他交流。

  通过病例观摩的形式:比如说种植,他有个四环素牙齿,害怕磨牙。这个时候正好有个类似病例,可以邀约他观摩。做完之后让他跟客户交流交流,看他做的过程中是否有其他问题,看看效果怎么样等等。

  通过方案效果模拟的形式,方案毕竟还是抽象的。因为我们卖的是无形的产品,我们可以针对治疗或者修复之后的效果,模拟出来一个愈后的效果,这样会更直观些。

  还有就是通过专家讲座的的形式:比如专家做一个沙龙讲座,如种植沙龙,可以邀约他过来听一听,让他了解一下,面对我们的专家也可以顺便问他一下需求,感受等。

  2、价格问题:活动促销通知、向领导申请、替代方案

  比如我们做活动促销的时候,可以给他打电话或者发短信。比如说9.20爱牙日的时候可以说,我们有一个活动,希望你过来了解一下,这是一年一次难得的机会等等。

  如果他仍旧说价格高,你可以说,是这样的,价格我们都是统一的,如果您真就是因为一个价格问题,回头我们院长出差回来之后,我向他申请,到时候我再给你打电话可以吗。或者说你来了之后,和我们院长亲自谈可以吗等等。

  还有就是价格超出他的心理承受价位,比如如果说他认同6颗种植,下来费用得五万块钱,但是超出他的承受能力,只能接受最大限度的二万块钱。这个时候我们要改方案,要进行替代性方案。我们可以通过专家会诊,然后给他拿出一个相应的,二万块钱左右这么一个方案。

  3、治疗欲望:观念沟通与引导(挖掘痛苦/造梦营销)?优惠刺激?情感营销?

  如果他治疗欲望不是太迫切,我们需要进行观念的沟通和引导,通过挖掘痛苦和造梦营销的方式刺激他的治疗欲望。挖掘痛苦时要注意发表方式,间接表达,让客户产生共鸣,而不是直接打击。

  还有一种方法就是我们院内做活动的时候,一次优惠力度特别大,比如说五万块钱,现在只需要三万块钱,这个优惠幅度特别大的时候,也可能会刺激他消费。

  4、服务态度:道歉、换医生及承诺、心理弥补

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