漫无目的的回访就像裸奔 你的门诊存在这种现象吗?

2016-10-21 17:02:02 人评论 次浏览 分类:管理

  “回访”是每个牙科门诊都必不可少的的工作之一,但是很多牙科门诊对回访的结果都不满意,而这种不满意成了我们牙科门诊挥不掉的阴霾。而管理者却明天挖空心思的去制定话术、流程、考核等等一切办法挺高我们回访的质量,但是效果是不明显的;员工每天回访忙得团团转,却越回访越没有信心,越回访顾客越反感……

  为什么我们门诊花了大力去全心全意的去做回访,但是却不能如愿以偿,那么根本问题是在什么地方,在回访的工作中我们出现了什么漏洞,下面就让金牌牙医张民老师给我们讲解一下吧!

  一、回访的节奏比较混乱

  门诊在回访的时候都是比较随意的,对于“回访的次数”、“回访的周期”、“回访人员”等等问题都没有严格的界定,甚至有的机构采取抽查回访的方式,没有分阶段、分步骤进行回访安排,如:该安抚的时候调查满意度,该复诊的时候进行再开发等情况时有发生,自己混乱引起顾客混乱,回访满意度直线下降。

  二、回访性质模糊

  在回访顾客的时候性质有很多,如:上门未成交跟踪、术后专业回访、修复预约、满意度回访、操作预约、在消费跟踪,很多机构对回访性质没有明确的界定,回访人员一般只做满意度回访,没有想到二次开发跟踪和再开发意识,工作做了很多却带不来再消费,回访结果不尽人意。

  三、回访时间比较随性

  在很多门诊中我们通常给回访人员规定了工作量,但无法给到回访人员每日必须回访顾客的清单。这就造成一个结果:回访人员常常因为工作太忙或者请假延误回访时间,本来规定今天要回访的顾客,实际几天以后才回访,甚至经常出现忘了回访的情况,错过了顾客需要帮助或安抚的最佳时期,回访效果大打折扣。

 四、回访话术死板

  机构都会制定标准的回访话术,但千篇一律的话术使顾客感受不到人性的关怀;机械般的语言更让顾客觉得回访人员只想赚她的钱,坚定的拒绝邀请。此外,由于看不到顾客全面的咨询和消费记录,回访人员无法针对性设计专属回访话术,沟通不能切中顾客关注点,和顾客聊不到一块去,无法与顾客产生共鸣,造成顾客对回访人员缺乏信任。

 五、回访结果滞后

  现实中,回访客服会在一周或一个月的时候将回访数据进行统计,并在工作会议上进行汇报,各部门负责人通过报告看到问题,并加以改正。这种工作模式存在很大弊端,因为相关人员无法及时看到详细的回访记录,往往造成顾客疑问好几天没有答复,需要咨询师或医生配合的安抚工作迟迟没有进行等问题,这些情况更加剧了顾客的不满情绪。

  六、回访记录不全

  当下,大多数机构的回访记录都过于简单,寥寥数语根本说明不了什么问题,机构往往缺乏术后详尽的回访记录(顾客的关注点是什么?抗拒点是什么?如何沟通的?结果是什么?),这样才能有效分析回访效果、制定回访话术、改进回访方案才更实战和实效。此外,详尽的回访记录为下一个回访人提供有价值的资料,有利于提高下次回访的成功率。

  以上就是我们介绍的漫无目的的回访的类型,看看你的门诊是否也有这种情况,如果有的话,就抓紧时间改正吧!因为漫无目的的回访就像裸奔。

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