口腔咨询师应该知道这些!

2017-4-5 11:01:37 人评论 次浏览 分类:管理

  很多口腔咨询师都认为,接诊成功靠的是能说会道,只要会说就能成功,所以在接诊时在患者面前滔滔不绝,而大部分患者都还没有耐心听完你的讲解就找借口离开了,其实,接诊沟通跟谈恋爱一样,第一步就是学会倾听,上来就滔滔不绝,会给人油腔滑舌的感觉,在接诊过程中,80%成交要靠耳朵完成,仅有20%靠嘴巴来讲解

  80%的成交靠耳朵完成

  我们都要听什么?

  (1)倾听患者需求(了解痛点,针对性推荐)

  (2)患者对方案的看法(了解顾虑,对症解决)

  (3)掌握患者的满意度(改进服务,改进沟通方法)

  咨询师首先应该扮演好听众,而后才是解说者

  学会倾听患者

  (1)让患者把话说完,不要过早的总结

  (2)努力去体察患者的表情

  (3)全身心的去聆听,不做无关的动作

  (4)要注意反馈,及时验证自己是否已经了解患者的意思(举个例子:您刚才的话我的理解是您特别注重正畸期间是否美观,对吧?)

  (5)不要特别看重患者谈话时的语言和动作特点,把注意力集中到谈话的内容上(有些患者有口音,说话时动作夸张,咨询师不要注意这些,更不能嘲笑)

  (6)避免出现沉默的情况

  认真倾听,是增进你与患者信任的关键。学会倾听患者的咨询师,才能真正走进患者心里,了解到患者的真实需求,因此能够在双方之间建立信任和默契

  听懂“价格太贵”的潜台词

  (1)“潜台词”之一:价格比别人高,难以做决定(要讲清楚为什么高,高在哪)

  (2)“潜台词”之二:我对你不了解,没有信任,风险太大,再考虑考虑(包装医生,包装诊所,建立信任感)

  (3)“潜台词”之三:你说的这些不是我真正关心的(需求理解错了,需要重新了解需求)

  透过言谈识透客户的心机

  (1)喜欢评头品足——嫉妒心比较重

  (2)说话暧昧——喜欢迎合他人

  (3)话家常的人——想跟你套近乎,想得到一些信息

  (4)喜欢指责别人——有强烈的控制欲

  (5)见风使舵——非常容易变脸

  (6)爱发牢骚——心眼小,不能装下更多的事,要注意了解这类人真正看中什么,其他可能只是牢骚而已

  (9)迷信权威——思想保守,接受新技术需要权威保障

  患者“说话”时透漏出的信息

  在接诊中,咨询师能从患者的言语中找到有价值的情报

  (1)患者一开始就清喉咙,表明他有点紧张

  (2)说话时不断清喉咙,改变声调的人,可能有某些顾虑

  (3)时不时清嗓子,是因为对方案/答复有疑虑,需要继续考虑

  (4)故意清喉咙则是警告,表达不满

  (5)插手抱肩的患者说明自己胸有成竹,可能是对治疗项目有十足的了解,所以表现出十足的信心。对此咨询师要想好说话策略,同时注意患者的语言陷阱

  (6)说话声音支支吾吾,这是心虚的表现(超出预算,不好意思说)

  (7)言辞上会有过激之声,一般都是财大气粗

  口头语展示患者的心理

  (1)“我个人的想法是···”“是不是···”“能不能···”和蔼可亲,能做到客观理智,冷静分析,然后做出正确的判断

  (2)经常使用流行词汇的人,随大流,缺少个人主见

  (3)经常使用“确实如此、原来这样”的人,大多是对治疗项目不甚了解

  (4)说“绝对”多的人,性格武断,下决定快,容易冲动消费

  (5)经常使用外来语言和外语的人,虚荣心强,爱卖弄,喜欢捧

  (6)“这个···”“那个···”“啊···”做决定会比较小心谨慎

  (7)经常说“其实”的人,表现欲望强烈,想引起别人注意

  (8)“最后怎么样怎么样”说明潜在的需求没有得到满足

  (9)“真的”之类强调词语的人,缺乏自信(特别是在砍价阶段,拼命证明自己说的价格的患者,多数是虚张声势)

  (10)“你应该···”“你不能···”“你必须···”多专制、固执、骄横

  口头语是由于长期、高频使用而形成的,具有鲜明的个人特色,是一个人内在性格最直接的体现

相关资讯

  • 电话回访的三个目的,你可能只完成了一个!

    很多门诊机构会觉得,对已经治疗过的客户进行电话回访没有必要,或者认为电话回访只是询问或关心一下客户治疗后的效果如何,体现下我们的关爱和责任心就够了,如果仅仅只是这样,那说明你还没有真正认识或开发出电话回访的价值。 电话回访是有效维护客户关系的一种很好的方式,…

    2018-6-27 11:23:28
  • 牙科诊所老客户维护开发的意义?

    牙科诊所老客户维护开发的意义

    2017-6-10 17:05:57
  • 口腔诊所管理六大秘诀

    在牙科的日常医护工作中,待在一个门诊时间长了,会觉得自己门诊的工作流程都是“应该”这样,别人的门诊应该也是差不多。今天给大家推荐口腔诊所管理六大秘诀,简单易落地的牙科诊所小制度,供大家借鉴和学习!

    2017-4-1 9:20:34
  • 如何提高口腔门诊转化率?

    随着中国近几年的快速的发展,口腔医疗市场形成一个庞大的市场,没有一家医院能够满足整个市场的需求,所以,随着市场的变化我们国家目前民办口腔越来越多,口腔市场迎来了新的变化格局。

    2017-3-30 17:58:06

查看 课程顾问