员工不愿意学习医患沟通怎么办?

我们在经营门诊过程中经常会碰到这样的问题,医生的思想改变不过来,不愿意学习,觉得患者的素质低不想低三下四的服务怎么办?对于这样的一个问题,那么很多机构都是存在的,可以说是一个共性问题。尤其是基层的门诊,尤其是中小规模的门诊,很多医生满足于会的层面,感觉差不多就行,也不想付出太多,更不想利用下班时间来学习。当然跟我们的管理者也是有关系的,跟机构也是有关系的。这是一个认知的问题,不管你是管理者,开业牙医,还是员工,尤其是医生,都是很有必要来学习的。


第一、站在管理者的角度,之所以组织大家学习医患沟通,出发点绝对是好的,想帮助大家提升,为什么呢?因为对于一个门诊来说,提高接诊能力不但能抓住收钱的口,而且提高医生的医患沟通能力,能够有效的降低医疗纠纷的发生。然后通过接诊能力的提升能给患者好的体验,能给医生带来更高的收入,能给医生带来信心。


另一方面,随着民营齿科的激烈化的竞争,可以说由同质化已经迈向白热化。民营齿科的投资会越来越大,一个是硬件的投资,一个是运营成本越来越高,可以说经营起来压力会越来越大。那么对于管理者来说,要想让门诊健康持续的发展下去,那么必须有盈利作支撑,否则的话,你再好、再大的梦想是很难实现的,特别是对于新开的门诊,活下去是第一步。


同时对于一个管理者来说,门诊业绩也是他主要的价值所在,也是他的使命,因为理想的业绩,然后能够健康持续的发展,同时业绩理想你管理起来就轻松,因为大家收入高了,同时也可以更容易吸纳优秀的人才,进入一个良性的发展。其实这是对大家都是负责任的。


第二、我们站在患者的角度,因为患者就诊的选择空间会越来越大,同行竞争很激烈,甚至都在做宣传,尤其是价格差异比较大。那么患者并不清楚这些门诊区别到底在哪里,那么就会导致他多家去比较,甚至关注的点就是价格,这个时候如果我们医生接诊沟通能力比较差的情况下,你是很难讲明白他差价背后的价值,很难让患者信任你,更不会选择理想的方案。甚至如果说你的沟通能力比较差的情况下,会导致客户的流失率会越来越高!同时思考一下我们卖的是无形的医疗产品,不像有形的可以展现出来,不像水果一样你可以品尝,不能说我们先给你拔颗牙,给你看看怎么样,好的话再给你拔?无形的怎么有形化?完全靠沟通,要展现出来,一方面给患者一个感觉,你的机构比较规范,医生比较自信、比较专业、经验比较丰富等,这些要间接直接的展现出来的。


第三、接下来我们再分析一下,站在医生的角度。

医生经常听到管理者甚至老板强调业绩。但是医生是麻木的,听不进去,甚至会反感,说老板掉到钱眼里面了。其实这是可以理解的,如果说你某一天你做开业牙医的情况下,你可能不这样想了。另外就是一些医生,容易自满,对自己的要求并不高。认为差不多就行,满足于会的层面。技术差不多就行,反正我也会,也没有高标准的要求自己。另一方面认为接诊差不多就行,谁不会说话呢,谁不会沟通呢?更不愿意主动去学习。


那么我们来分析一下,对于医生来说,接诊和技术如同医生的两条腿,保持协调很重要。如果技术特别优秀,经验特别丰富,很自信。那么你自然你的气场就有,有感染力。当然一部分医生技术还没那么标准化,经验还没那么丰富、那么你只有通过接诊来弥补,提高你的沟通能力。一方面能够有效的留住客户,能给你带来自信。另一方面,好的沟通能够让客户更多的回头,给你转介绍。同时要承认的一点是理想的沟通能够弥补技术的不足。哪怕是稍微技术上没那么完美,通过你好的沟通和服务,患者也能够理解。


还有一点,很多医生还不够自信。认为自己门诊,自己的客户群体质量比较低。都是一些低端的客户。也没必要这样做,觉得做了也达不到理想的效果。如果你保持这样的想法,你服务的群体永远是低端的。并不是所有低端顾客都接受不了理想型方案的,重要的还是你的铺垫和引导。只要你有步骤,有策略的去引导的话,高端客户相信会越来越多。


第四,就是心态或者认知的问题。认为沟通和服务是低三下四的行为。作为医生来说,技术,沟通,服务是最基本的。服务和沟通都是我们要提升的能力。无论是什么类型的客户他都希望一个职业素养比较高的医生来服务。所以说我们先改变自己去影响别人。我们自己改变了,提高自己的职业素养,这样大客户才会越来越多。


第五,我们对于接诊要有正确的理解。我们的出发点是为了对患者负责任。并不是说我们让患者刻意的多消费我们要清楚,作为医患沟通本身就是矛盾的,理想的方案意味价位高,但是你的出发点是为患者着想,是对他负责任。这样交流起来之后就没什么顾虑了,因为你出发点是好的,患者也是有共鸣性的,我们是对他负责任的。比如:你做个树脂充填不如做个嵌体吧,你做个活动牙肯定不如做个固定桥吧,做固定桥不如做种植吧。对于前牙来讲你做个金属烤瓷冠肯定不如全瓷冠的效果好。这是一个认知的问题。我们并不是不择手段,让患者多消费。我们是为了实现共赢,首先我觉得有四方面:

第一,患者花钱花的值,然后不管是别人收多少钱,你只要收的有自信,患者觉得花钱花的值,这个值不值是一种感觉,这种感觉来自于什么,来自于你综合细节的一种营造。

第二,医生的专业技术价值要体现出来。我们要给他提供理想的方案,提供精湛的技术。同时也要给自己带来物质回报。

        第三,机构要赢,不但要业绩,更要口碑。这是有点冲突的,甚至有点矛盾,但是可以化解冲突。我们要业绩更要口碑,更要给患者更好的体验。

第四,得到同行的认可。觉得这个机构还不错,高端同时技术又好,同行都向你学习。


最后再给大家几点建议

第一,作为管理者来说,要学会做数据分析。没有对比就没有差距。很多医生都是自我感觉良好,技术好,好在哪里,可能在同事里面你相对比较好一点。但是你有没有几个拿得出手的病例,有没有发表论文,有没有一些著作?那么你技术好,价值怎么样,怎么体现出来,让患者认可你。或者你的技术能够带领团结共同去成长,这个时候你才是一个优秀的牙医。做数据做哪些呢?一个是接诊成功率,另一方面,业绩排名。还有就是满意度,我们要每月每周公布一下。可以只公布数据,不做过多点评。当有数据产生的时候,可能每个医生会做一下自我认知,每个医生都有优点。我们作为一个团队来说,我们每一个人不能拿自己的优点,跟别人的缺点不足相比,那你肯定有优越感。那么什么叫团队呢,就是优势互补,互相学习,互相帮助。


第二点,作为管理者来说如果说医生不那么积极,你私下先给每个人单独谈话,肯定会有积极的员工,我们第一批先培养或者送他出去学习,参加系统的培训班。回来之后学以致用他的业绩提升了工资高了,然后患者的口碑度高了,这个时候树立一个标杆,起到榜样的力量。


第三点,我们也可以导入优势激励机制。比如说每天开个晨会,把每一天做的比较好的员工,给予表扬。每个月开一次表彰大会。我们目的是激活团队,实现让优者更优,让差者争优的良性竞争氛围。


第四点,作为管理者来说,我们要学会做思想工作。在做任何决策之前,我们先达成共识,思想统一、让每个人清楚为什么学,这样学的好处什么。一方面那确实帮助员工多挣钱,更值钱。另一方面就是怎么学的问题,要有方式方法。对于医生来说,时间管理很重要。我们人与人之间最大的区别,不是八小时之内,而是八小时外。八小时内你是低负荷,超负荷,还是满负荷?有没有做一些有意义,有价值的事情。另一方方面八小时外,你能不能利用一到两个小时。你下班利用起来学习,养成良好的学习习惯。

学习医患沟通的目的是为了更好的为患者服务,实现共赢。并不是让患者刻意多消费多花钱更谈不上不择手段。这是我们要从观念上改变的!